不具合の対応力　ロイヤルティを維持・改善へ

　ＮＴＴコムオンライン・マーケティング・ソリューション㈱は、「ＮＰＳベンチマーク調査２０２４リフォーム部門」を実施し、その結果、最もＮＰＳが高いのは積水ハウスリフォームとなったと発表した。ＮＰＳ（Net Promoter Score）とは、「友人や同僚に薦めたいか？」という質問への回答から算出される、顧客ロイヤルティを測る指標のこと。
　調査対象は旭化成リフォーム、セキスイハイムグループのリフォーム、積水ハウスリフォーム、大和ハウスリフォーム、ミサワリフォーム、ＬＩＸＩＬリフォームショップ、ＰａｎａｓｏｎｉｃリフォームＣｌｕｂ、ＴＯＴＯリモデルクラブ、パナソニックリフォーム、エディオンリフォーム、カインズリフォーム、コーナン、ヤマダシアワセリフォームを５年以内に利用した１８８８人。調査期間が10月７～15日となっている。
　対象のリフォーム会社13社のうち、ＮＰＳのトップは積水ハウスリフォーム、２位は旭化成リフォーム、３位はパナソニックリフォームとなった。積水ハウスリフォームは、業界全体でロイヤルティ醸成要因となった営業担当者の「説明の丁寧さ・わかりやすさ」や「自身の要望に対するヒアリング力の高さ」に加え、「自身の希望を叶えるプランニング力の高さ」、「プロとしての的確なアドバイス」がロイヤルティに影響を与える結果となり、ＮＰＳ１位につながった。２位の旭化成リフォームは「企業イメージ・ブランドイメージの良さ」や「施工後のアフターフォローの手厚さ（定期点検など）」において、３位のパナソニックリフォームは「企業の信頼性・安心感・実績」や「プロとしての的確なアドバイス」において高い評価を獲得している。
　次に、リフォーム後に施工箇所に不具合があったかを調査したところ、全体の19・１％が不具合があったと回答した。また、リフォームを行った箇所別に不具合の割合を分析したところ、居室（リビング・ダイニング・洋室など）の割合が最も高かった。
　最後に、リフォーム後に不具合があった人に、対象のリフォーム会社による不具合への対応の評価について調査したところ、「良かった」は13・３％、「比較的良かった」は21・７％となった。さらに、不具合への対応評価別にＮＰＳを分析したところ、不具合への対応評価が「良かった」または「比較的良かった」と回答した人のＮＰＳは、不具合がなかった人と同水準だった。リフォーム後に不具合があった場合でも、その後の対応力によってロイヤルティを維持・改善につながることが示唆される結果となった。

【日本住宅新聞11月25日号より一部抜粋】